Quán ăn, ẩm thực: Cách cải thiện quy trình phục vụ khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm từ phía khách hàng. Điều này phụ thuộc vào thời gian cung cấp món ăn, xử lý phản hồi khách hàng, lời chào và những nghiệp vụ đi kèm. Vậy, nếu như nhà hàng của bạn đang gặp nhiều khiếu nại về trải nghiệm xấu của khách hàng, hãy cải thiện điều này bằng quy trình chuẩn sau.

Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, là kết quả của ba mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một doanh nghiệp. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ của mỗi loại hình kinh doanh khác nhau là không giống nhau, khó định nghĩa.
Với một nhà hàng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp sự đánh giá, nhận xét từ khách hàng, sự so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng với chất lượng phục vụ thực tế mà họ nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ, chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quán cafe. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Đó là lý do vì sao nghiên cứu và xác định tập khách hàng mục tiêu lại quan trọng đến vậy. Đâu là khách hàng chính của mình? Đâu là các tiêu chí họ quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng? Đâu là các điểm chạm tiếp xúc tác động đến trải nghiệm dịch vụ? Câu trả lời nằm ở phần tiếp theo của bài viết.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng, không ngừng cải tiến cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng cách cũng đảm bảo quá trình vận hành diễn ra trơn tru, đảm bảo năng suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu nhà hàng. Ngược lại nếu cơ sở vật chất nghèo nàn hoặc thường xuyên hỏng hóc sẽ kìm hãm sự phát triển, gây lãng phí tiền bạc của nhà hàng.

Nhân viên

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại tiện nghi, nhưng đội ngũ nhân sự lại tỏ ra yếu kém thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Theo bà Đặng Thúy Hà – Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Đừng chỉ coi nhân viên là người làm công ăn lương, hay coi họ là “đại sứ thương hiệu” – người truyền tải hình ảnh nhà hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng từ khi họ bước chân vào cửa cho đến lúc thanh toán ra về.
Đôi khi trong thực tế, nhân viên có chuyên nghiệp đến mấy cũng khó tránh khỏi sai sót nếu nhu cầu phục vụ tăng cao, đặc biệt vào giờ cao điểm hay các ngày lễ. Với lượng khách đông hơn gấp 5, 6 lần ngày thường mà quản lý không có sự điều chỉnh phù hợp về mặt nhân sự thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như bình thường là điều không thể.

Xem thêm: Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng