Mira2503
Thành viên khởi nghiệp 0806102132
Ghi danh : 09/02/2023
Bài viết : 1
Xu : 6533
Được thích : 0
Ý thức : Tốt
Giới tính : 
Tuổi : 26
Đến từ : Vĩnh Phúc
Đội ngũ bán hàng là một trong những lực lượng nòng cốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Để tăng khả năng cạnh tranh, ngoài việc am hiểu kiến thức về sản phẩm / dịch mà doanh nghiệp mình đang cung cấp thì nhân viên sale cũng phải thành thạo một số kỹ năng bán hàng. Vậy các kỹ năng đó là gì? Cùng GoSELL tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây.
Kỹ năng thăm dò và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là các cá nhân hay tổ chức đang có nhu cầu mua sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm và có khả năng về tài chính để đưa ra quyết định mua hàng. Để bán được hàng, kỹ năng đầu tiên bạn cần phải biết chính là học cách xác định chính xác đâu là khách hàng tiềm năng.
Kỹ năng đặt câu hỏi để khơi gợi nhu cầu khách hàng
Nếu bạn không đưa ra được những câu hỏi đúng, hoặc hỏi theo cách không phù hợp. Bạn sẽ không thể biết nhu cầu thực sự của khách là gì.
Có hai dạng câu hỏi: câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Mục tiêu của việc hỏi câu hỏi đóng là để biết về thực tế của vấn đề, giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận và thu thập thông tin cơ bản. Câu hỏi mở sẽ khuyến khích họ chia sẻ những quan điểm và ý kiến của họ, giúp bạn xác định được nhu cầu.
Kỹ năng lắng nghe
Để có được kỹ năng lắng nghe hiệu quả, người bán hàng nên thường xuyên thực hành kỹ năng này. Dưới đây là 4 điểm cần thực hiện để trở thành người lắng nghe hiệu quả:
Thể hiện sự chú tâm của mình khi nghe khách nói bằng cách sử dụng những ngôn ngữ lời nói và phi ngôn ngữ
- Nhìn vào mắt khách hàng với thái độ thân thiện, nhã nhặn.
- Không tạo ra bất kỳ một âm thanh nào.
- Không cắt ngang, nói xen vào khi khách đang nói.
- Không để những yếu tố của môi trường xung quanh làm xao nhãng bản thân, ví dụ nhìn qua cửa sổ, ngắm nhìn bức tranh nào đó, …
- Chú ý đến ngôn ngữ không lời và âm lượng giọng nói của khách.
- Nếu có người đi cùng thì tránh không trao đổi với nhau khi khách đang nói.
Thể hiện cho khách thấy rằng mình đang lắng nghe bằng cách sử dụng phi ngôn ngữ và ngôn ngữ
Khi trình bày, bạn cần phải cân đối được giữa phi ngôn từ và ngôn từ. Ngôn từ bao gồm từ nói và từ viết. Phi ngôn từ bao gồm phi ngôn từ hữu thanh (âm điệu, âm lượng, độ cao,…) và phi ngôn từ vô thanh (ngôn ngữ cơ thể: nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, bàn tay, cái bắt tay, …). Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi đón nhận một thông điệp thì hình ảnh chiếm 55%, 38% là giọng nói và chỉ 7% là ngôn từ.
- Gật đầu khi cảm thấy phù hợp, nhất trí.
- Thể hiện bằng nét mặt.
- Chú ý tạo sự thoải mái cởi mở, ví dụ việc khoanh hai tay trước ngực trong khi giao tiếp
- Sử dụng những từ ngữ như vâng, đúng thế, …
Kiểm tra lại việc lắng nghe
Trước khi có những trả lời hoặc trao đổi với người mua hàng, bạn nên:
- Diễn giải lại thông điệp đã nghe được. Ví dụ: “anh/chị có nói là …”, “tôi nghĩ là anh/chị đang nói đến …”
- Hỏi câu hỏi để làm rõ ý của người mua : “anh/chị có thể nói thêm về…”, “anh/chị có thể nói rõ hơn về…”, “anh/chị nói về…, có đúng không ạ ?”
- Tóm tắt những điều nghe được từ khách.
Trả lời khi cần thiết
Khi khách hàng nói, họ mong muốn được nghe thông tin từ phía người bán hàng. Lúc này, bạn nên cởi mở, tôn trọng, cẩn thận khi trả lời hoặc cung cấp thông tin cho họ.
Kỹ năng bán hàng trực tiếp
Là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bạn và khách hàng gặp gỡ trực tiếp. Để việc bán hàng trực tiếp có hiệu quả, bạn phải đưa ra được những thông tin về lợi ích sản phẩm, lợi ích của những giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ đem lại.
Để thành thạo kỹ năng bán hàng trực tiếp, bạn cần phải chú ý những điều sau:
- Chuẩn bị đầy đủ tài liệu có liên quan: giới thiệu về sản phẩm, hướng dẫn, hàng mẫu, mô phỏng.
- Đến đúng giờ.
- Chú ý trang phục: lịch sự, chỉnh chu.
- Trong quá trình giao tiếp, bạn phải luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Kỹ năng bán hàng trực tiếp giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm.
- Nhân viên bán hàng của Điện máy xanh đang giới thiệu sản phẩm ( Nguồn: Điện máy xanh).
>>> Tham khảo thêm: Các kỹ năng bán hàng online cần có để kinh doanh trực tuyến
Kỹ năng vượt qua từ chối, phản đối của khách hàng
Để vượt qua được những từ chối của khách hàng, bạn phải khéo léo, phải biết vận dụng kết hợp các kỹ thuật với nhau. Kỹ năng bán hàng này đòi hỏi bạn phải nắm bắt được nguyên nhân, gốc rễ của sự từ chối. Bạn cần phải đặt ra một số câu hỏi cho người mua hàng. Một số câu hỏi có thể như sau:
- Anh/chị có ý kiến/phân vân gì về điểm này?
- Ưu tiên của anh/chị khi xem xét điều này là gì?
- Anh/chị cần thêm thông tin gì nữa?
- Anh/chị muốn có thêm điều gì?
- Khi lựa chọn nhà cung ứng, anh/chị thường quan tâm đến điều gì?
Cách thức vượt qua những phản ứng từ chối:
- Trau dồi kiến thức về sản phẩm, công ty, thị trường, đối thủ cạnh tranh
- Chuẩn bị tốt kỹ năng xử lý phản ứng/chống đối.
- Ngay sau khi trình bày được một lúc, người bán hàng đã có thể cảm nhận được phản ứng của người mua hàng. Lúc này, bạn phải ghi chép lại cảm nhận này, sau đó điều chỉnh bài trình bày của mình để hướng tới mục tiêu chung của hai bên.
- Phớt lờ chống đối: đầu tiên thừa nhận phản ứng/từ chối của khách hàng, sau đó lờ đi, hoặc nếu thấy chống đối/từ chối không có cơ sở thì lờ đi.
- Từ chối gián tiếp: Trước tiên nhắc lại lời chống đối/từ chối của khách hàng, không được nói thẳng với họ rằng là họ sai, mà cần phải ủng hộ quan điểm của họ để không tạo nên sự căng thẳng, áp lực giữa các bên.
- Phương pháp bồi hoàn: phương pháp “vâng, nhưng….”; tránh tranh cãi trực tiếp, bạn có thể chỉ ra yếu tố bồi hoàn. Lợi ích của phương pháp này là có thể đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.
- Phương pháp đón đầu: Ngăn ngừa chống đối trước khi xuất hiện, Chống đối phổ biến mới được đón đầu.
- Xoay đổi chủ đề: Đối với những chống đối không liên quan, hoặc là bạn lờ đi hoặc bạn phải thay đổi chủ đề. Người bán hàng phải nắm lấy tiền đề mà người mua hàng đưa ra, biến đổi để khách nhìn sự việc ở góc độ khác.
- Trong một số trường hợp, bạn nên để cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách giữ im lặng.
Kỹ năng xử lý tình huống
Một trong những kỹ năng khó nhất đối với người bán hàng là xử lý tình huống. Với bán hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Bạn cần hiểu và biết vận dụng các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất. Ví dụ, nếu khách cần mua laptop, bạn cần phải đặt câu hỏi để xác định tại sao họ cần mua laptop đó, họ đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu gì hoặc đang giải quyết vấn đề gì. Nếu có được những thông tin này, bạn có thể:
- Đưa ra được sản phẩm phù hợp nhất.
- Có thể có được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ tới.
- Gợi ý thêm được những sản phẩm/dịch vụ làm gia tăng giá trị cho laptop đó.
- Xác định được có thể không có sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng chốt sale
Để chốt sale một cách hiệu quả, bạn nên để tới những dấu hiệu (thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ) giúp nhận biết được thời điểm kết thúc:
- Khi thấy người mua hàng đang hứng thú.
- Khách đồng ý với giá trị của các lợi ích.
- Đồng ý trong cách trả lời chống đối.
- Khi có một khoảng thời gian im lặng.
- Khách có những cử chỉ thể hiện sự quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, vẻ mặt thân thiện,…
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Để làm tốt công việc này, bạn nên:
- Có trách nhiệm trong suốt quá trình mua hàng của khách, từ lúc liên hệ ban đầu và sau khi bán hàng. Trong trường hợp khách không mua sản phẩm/dịch vụ của công ty nữa, họ vẫn có những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và bản thân người bán hàng. Họ cũng sẽ truyền tải thông tin này cho những người khác.
- Nhớ rằng, có thể bạn đã giải quyết những vấn đề giống nhau hàng trăm lần, nhưng đây lại là lần đầu tiên của khách hàng. Bạn cần đặt mình vào địa vị và hiểu vấn đề dưới góc độ của họ.
- Không có vấn đề nào là nhỏ dưới góc độ của người mua; khách hàng không bao giờ đòi hỏi quá đáng.
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với họ thông tin mới, hay.
- Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho khách hài lòng không. Thời điểm gọi điện thoại có thể là ngay sau khi khách mua hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, ….)
- Sắp xếp công việc, danh sách và lịch liên hệ với khách hàng. Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách khoa học sẽ giúp cho người bán có thể theo sát khách hàng và thực hiện một số hoạt động như: tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm hoặc thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật.
Kỹ năng quản lý thời gian bán hàng
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn có những cách tái sắp xếp, tổ chức lại công việc để hạn chế việc lãng phí thời gian. Chúng ta đều biết gốc rễ của việc quản lý thời gian là chỉ “làm những việc cần làm”, nhưng làm thế nào để có thể thực hiện được phương châm này?
Một ngày chỉ có 24 giờ đồng hồ, vì vậy, chìa khóa chính ở chỗ làm việc thông minh hơn, chứ không phải chăm chỉ hơn. Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán hàng – bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng hơn. Bạn không nên dành hết thời gian của mình cho một khách hàng mà quên đi những khách hàng tiềm năng khác.
Khi sản phẩm của các công ty đang có chất lượng ngang nhau, sự cạnh tranh là rất quyết liệt. Các sale sẽ chính là người xây dựng niềm tin cho khách hàng. Giúp họ tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ.
Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân
Muốn trở thành người bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải biết tự động viên khuyến khích bản thân vượt qua những thách thức, trở ngại trong công việc (sự chán nản, gặp người mua hàng khó tính, v.v.). Để làm được điều này, bạn cần phải:
- Xây dựng được mục tiêu cho bản thân (trong công việc cũng như cho bản thân). Những mục tiêu này cần được viết ra và sắp xếp thứ tự ưu tiên.
- Theo đuổi và thực hiện mục tiêu trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Có thể có những lúc bạn không muốn làm. Tuy nhiên, người bán hàng cần hiểu rằng: Đối với công việc bán hàng, mỗi ngày làm việc cũng như từng mối liên hệ với khách là rất quan trọng. Vì vậy, nếu bạn vẫn quyết tâm làm đến cùng, mọi việc có thể trở nên dễ dàng hơn.
- Không trì hoãn, không chần chừ. Thực hiện càng nhanh những điều đã liệt kê trong danh sách thì sự trì hoãn/chần chữ sẽ biến mất, bạn có thể dễ dàng chuyển sang thực hiện công việc/mục tiêu khác trong danh mục đó.
- Tự thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc/mục tiêu.
Nâng cao tỷ lệ chốt sale thành công cùng GoCALL
Ngoài các kỹ năng bán hàng đã tích lũy, khi chốt sale (đặc biệt là trên cuộc gọi trực tuyến), bạn cần có những công cụ hỗ trợ khác để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mình đang tư vấn và mang lại cho cho họ chất lượng phục vụ tốt nhất. Trong đó, GoCALL được xem là một trong những sản phẩm của GoSELL giải quyết vấn đề này cực tốt cho doanh nghiệp.
Phân line cuộc gọi
- Cùng lúc gọi ra cho nhiều khách hàng trên cùng 1 số Hotline.
- Dễ dàng gọi ra cho khách hàng từ hệ thống CRM.
- Phân biệt được cuộc gọi ra của nhân sự telesales.
- Chia lead cho nhân sự telesales với thẻ khách hàng.
Ghi âm cuộc gọi
- Lưu trữ lượng ghi âm lên đến hàng chục GB dữ liệu từng cuộc gọi một.
- Ghi âm cuộc gọi đi từ nhân viên và cuộc gọi đến từ khách hàng.
- Các kịch bản cuộc gọi đều được ghi âm lại tự động.
- Nghe lại từng ghi âm cuộc gọi để cải thiện kịch bản gọi.
- Nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên telesales.
Quản lý cuộc gọi thông minh
- Cho phép phân nhiều line gọi cho khách hàng cùng lúc.
- Hệ thống phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên từ thời lượng, ghi âm, ngày, giờ gọi đều rất chi tiết cụ thể.
- Tự động báo cáo và lưu lại trong lịch sử cuộc gọi.
- Quản lý được hiệu suất làm việc từng nhân viên telesales.
Gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh khi kết nối sử dụng hệ thống OAO toàn diện như: Facebook, Zalo, Website, App Bán Hàng.
- Có tích hợp CRM giúp xem lại lịch sử mua sắm, ghi chú cuộc gọi từ đó lên kịch bản bán hàng cho khách tốt hơn.
- Mang đến trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh liên lạc khác nhau.
Thông báo trạng thái cuộc gọi
- Phân quyền trực tiếp cho nhân viên chịu trách nhiệm.
- Sau cuộc gọi, nhân viên telesales có thể cập nhật trạng thái: đã liên lạc hoặc không liên lạc được.
- Cho phép phân loại khách hàng: tiềm năng hoặc không tiềm năng giúp bạn đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khởi tạo đơn hàng – Bán hàng trên cuộc gọi
- Kết nối với GoPOS và bạn có thể lên đơn hàng, báo giá gửi trực tiếp cho khách hàng.
- Đơn hàng sẽ cập nhật lên lịch sử mua sắm trên tài khoản thành viên khách hàng tự động.
- Thông tin đơn hàng sẽ gửi xác nhận lần nữa qua Email khách hàng.
Báo cáo thống kê
- Theo dõi, đo lượng thời gian gọi của nhân sự.
- Lọc nhanh các cuộc gọi không thành công, bị từ chối trong ngày.
- Tổng hợp thông tin khách hàng tự động vào CRM.
- Kiểm tra hiệu quả danh sách cuộc gọi của từng nhân sự.
GoSELL hy vọng với 10 kỹ năng bán hàng trên, bạn có thể tự tin giao tiếp với khách hàng và đem về các bản hợp đồng giá trị cho doanh nghiệp của mình. Ngoài bài viết trên, GoSELL vẫn còn rất nhiều chủ đề hay và mới mẻ đang chờ bạn khám phá. Bấm vào TẠI ĐÂY để tham khảo chi tiết nhé.
